Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so groß wie nie. Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde. Dies hat nicht nur mit gesamtwirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu tun; vielmehr sind Kundenverluste in den meisten Fällen hausgemacht.
Weil Unternehmen immer noch viel zu selbstzentriert agieren und der Kunde eben nicht an erster Stelle steht. Und weil die meisten Verkäufer Kunden lieber jagen, anstatt sie zu hegen und zu pflegen. Als Bestandkunde hat man oft das Gefühl, nurmehr „zweite Klasse“ zu sein.

Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, beschreibt in ihrem Buch nicht nur, warum das „alte" Marketing und die Managementmoden aus den letzten Jahrzehnten nicht mehr funktionieren. "Der Finanz- und Wirtschaftscrash hat überdeutlich gezeigt, was passiert, wenn der schnelle Dollar mehr wert ist als der treue Kunde." Sie ist davon überzeugt, dass es nun schleunigst eine neue Vertriebskultur braucht und vor allem ein neues Umgehen mit dem wertvollsten, das ein Unternehmen besitzt: treue Immer-wieder-Kunden und aktive positive Empfehler. "Nicht Konsumverzicht, sondern Loyalität ist die schärfste ‚Waffe‘ des Kunden."

In ihrem Buch bietet sie eine Menge Rüstzeug zum (Wieder-)Aufbau einer dauerhaften Kundenloyalität, "der größten unternehmerischen Herausforderung der nahen Zukunft".

Die Schlüsselfrage: Was müssen Unternehmen tun, um heute und morgen und auch noch übermorgen die freiwillige Treue profitabler Kunden zu erhalten – denn binden lassen sie sich nicht mehr, beantwortet Anne M. Schüller in drei Teilen:
Wann und wie entsteht überhaupt Loyalität?
Wie muss ein Unternehmen aufgestellt sein, um die Loyalität profitabler Wunschkunden zu gewinnen und auf Dauer zu sichern?
Was ist konkret zu tun, um loyale Kunden zu erhalten? Und wichtiger noch: Wie ist es zu tun?

Sie erläutert, was im Kundenhirn passieren muss, damit Treue überhaupt entstehen kann. Der Unterschied zwischen dem veralteten Begriff der Kundenbindung und dem modernen Begriff der Kundenloyalität wird sichtbar gemacht. Vor allem aber wird gezeigt, welche strategische Basis gelegt und welche operativen Maßnahmen eingeleitet werden können und müssen, damit Kunden zu durch und durch loyalen Käufern und aktiven, positiven Empfehlern werden - offline wie auch online. Das Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) nimmt dabei eine zentrale Bedeutung ein. Das Ziel: die Loyalitätsführerschaft.

Jetzt bestellen bei lesen.de

Jetzt bestellen bei amazon.de